ISG Provider Lens™
Salesforce Ecosystem Partners Brasil 2025
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Relatório ISG Provider Lens™ 2025 aponta crescimento no setor com a aquisição de talentos por meio “acquihiring”
A demanda por mão de obra qualificada tem movimentado o mercado de fornecedores de serviços em Salesforce por meio de M&A, além do investimento em IA. De acordo com a nova edição do estudo ISG Provider Lens™ Salesforce Ecosystem Partners 2025 para o Brasil, produzido e distribuído pela TGT ISG, fornecedores que investem em formação, certificação e retenção de talentos estão colhendo os frutos com crescimento sustentável e reconhecimento no mercado.
“A integração da IA, a reorganização dos serviços e a valorização do capital humano não são apenas tendências, mas imperativos para quem deseja liderar o setor”, explica Marcio Tabach, autor do estudo e distinguished analyst da TGT ISG. Com isso, o Brasil consolida sua posição como um dos mercados estratégicos da Salesforce na América Latina. Entre os fornecedores que atendem grandes contas, a estratégia de aquisições com foco em talentos, o chamado acquihiring, foi um diferencial.
“Diversas empresas avaliadas no estudo este ano se fortaleceram por meio da incorporação de equipes especializadas entre 2021 e 2023, ampliando sua capacidade de entrega e posicionando-se como líderes de mercado”, explica o autor.
Entre os destaques está a adoção do Agentforce, novo produto da Salesforce que permite a criação de agentes autônomos para atendimento ao cliente, já testado por alguns parceiros no Brasil. Embora ainda em fase beta em português, a ferramenta promete transformar o atendimento e reduzir custos com call centers. Segundo a Salesforce, a expectativa é que até 1 bilhão de agentes estejam em operação globalmente até 2026.
Lançado pela Salesforce em setembro de 2024, o Agentforce representa a aposta da empresa no futuro dos agentes autônomos. A solução permite automatizar tarefas complexas, como o atendimento ao cliente, sem intervenção humana. Além disso, adota um novo modelo de cobrança por conversa (US$ 2), substituindo as tradicionais licenças por usuário.
No entanto, a adesão ao produto no Brasil ainda é tímida. Entre os obstáculos, destacam-se preocupações com a qualidade das respostas em português e a relação custo-benefício em comparação com os call centers locais. Apesar dos incentivos e testes gratuitos oferecidos pela Salesforce, o relatório revela que a maioria dos parceiros brasileiros adota uma postura cautelosa, com exceção dos grandes players multinacionais. Mesmo assim, há consenso no mercado de que os agentes de IA serão uma etapa natural da transformação digital.
“A viabilidade do Agentforce no Brasil dependerá da maturidade da solução e do surgimento de casos de sucesso locais ao longo de 2025”, comenta Tabach. “A adoção de IA e IA generativa emerge como tendência dominante no mercado Salesforce brasileiro, com empresas líderes integrando Einstein e Agentforce e soluções de terceiros como Gemini, Llama, Claude e GPT para personalização, automação e insights. O foco está em melhorar experiências e eficiência operacional”.
Outro movimento estratégico apontado no estudo é o foco em aquisições de agências Martech, mirando campanhas mais criativas em ambientes B2C. A Globant adquiriu a GUT, a OSF Digital comprou a Digital Business e, em 2024, a Accenture incorporou a SOKO, todas com forte atuação em campanhas digitais. “O movimento indica que integradoras tradicionais estão ampliando sua atuação para cobrir também o front criativo de marketing nos ambientes Salesforce”, comenta.
O anúncio feito no Dreamforce 2024 de que o Marketing Cloud será integrado ao núcleo da plataforma Salesforce também alterou o jogo. A funcionalidade passará a operar como parte das core clouds, conectada a tecnologias como o Data Cloud, MuleSoft e Zero Copy. Isso exige uma mudança de perfil por parte das agências, que agora precisarão dominar também as core clouds para entregar campanhas de automação integradas. Muitas dessas empresas já estão investindo no treinamento de suas equipes para acompanhar essa nova exigência.
Outro destaque do relatório é a crescente complexidade dos serviços gerenciados, em especial na gestão de licenças. “Em um ambiente multicloud, com diversos produtos Salesforce sendo utilizados simultaneamente, o risco de gastos desnecessários é alto. Por isso, empresas esperam que seus parceiros monitorem ativamente o uso de licenças e proponham ajustes que garantam eficiência e economia, um diferencial especialmente importante em mercados emergentes como o Brasil”, finaliza.
O relatório ISG Provider Lens™ Salesforce Ecosystem Partners de 2024 para o Brasil avalia as capacidades de 41 fornecedores em seis quadrantes: AI-powered Multicloud Implementation Services — Large Enterprises, Implementation Services for Core Clouds and AI Agents — Midmarket, Implementation Services for Marketing and Commerce with AI Enablement, Managed Application Services — Large Enterprises, Managed Application Services — Midmarket e Implementation Services for Industry Clouds.
O relatório aponta Accenture, Everymind e OSF Digital como Líderes em quatro quadrantes cada, e Deloitte como Líder em três quadrantes. Ele aponta atile.digital, BRQ, GFT, Globant, iSmartBlue, JFOX, Sottelli, SYS4B e Valtech como Líderes em dois quadrantes cada. Cadastra, Capgemini, enext, Infosys, LEOO, match.mt e NTT DATA são apontadas como Líderes em um quadrante cada.
Além disso, a NTT DATA e a Visum Digital foram nomeadas como Rising Stars — empresas com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro” segundo a definição do ISG — em dois quadrantes cada. O relatório nomeia a Gentrop e a HCLTech como Rising Stars em um quadrante cada.